El efecto de los mensajes de estímulo sobre la duración y la retención en un plan de gestión de deuda

Contexto

Vivir agobiado por las deudas afecta negativamente a todos los aspectos del bienestar financiero de una persona. Los elevados pagos de la deuda pueden tensar el balance mensual de un hogar, convirtiendo incluso los gastos pequeños o inesperados en emergencias. Unas deudas elevadas también pueden reducir la puntuación crediticia, lo que encarece y dificulta la adquisición de bienes o la obtención de crédito en caso de emergencia. Aunque preocupante, el acceso a las tarjetas de crédito y su uso están en su punto más alto en Estados Unidos. La Reserva Federal de Nueva York publicó un informe reciente que muestra que, en conjunto, los hogares estadounidenses han acumulado más de 12 billones de dólares en deudas, lo que deja a la mayoría de los estadounidenses a sólo una emergencia de las dificultades financieras.

GreenPath Financial Wellness ofrece un plan de gestión de deudas (DMP), que puede ayudar a las personas a salir de una deuda agobiante. Los clientes del DMP realizan pagos directamente a GreenPath, que a su vez distribuye estos fondos a los acreedores.

GreenPath también negocia directamente con los acreedores. Esto significa a menudo que los clientes empiezan a reembolsar su deuda a tipos de interés más bajos, con comisiones reducidas y con un pago mensual más bajo. Sin embargo, la transición a un DMP es dif ícil y muchos clientes no la terminan, renunciando así a los beneficios que el DMP les ofrece.

Ideas clave

Escuchamos las sesiones de asesoramiento y realizamos entrevistas con asesores y otros miembros del personal para comprender mejor la experiencia de los DMP. El equipo también realizó un seguimiento con entrevistas cualitativas directamente con clientes de DMP. Este trabajo cualitativo se complementó con un análisis cuantitativo en profundidad de los datos administrativos. A través de este trabajo, identificamos varias barreras clave que, en última instancia, dieron forma al diseño de la intervención.

1. **A los clientes del PDM les resulta difícil ver los progresos hacia un objetivo que no parece alcanzable rápidamente ni concreto.

2. El valor del PDM es distante y abstracto. **La transición a un PDM es especialmente difícil para los clientes. Los primeros seis meses registran el mayor índice de abandono antes de estabilizarse en torno a la marca de los seis meses.

3. Al principio del PDM, la atención se centra en alcanzar los objetivos programáticos o en superar los contratiempos programáticos. La comunicación al principio del PDM suele reflejar esos objetivos en lugar de proporcionar mensajes motivadores.

Experimento

Diseñamos una serie de mensajes alentadores que se enviarían a los clientes cuando se activara su PMD, a los tres meses y a los seis meses. Estos mensajes pretendían aumentar la comunicación con los clientes y señalarles que estaban progresando en su PMD.

Asignamos aleatoriamente a los nuevos clientes del PMD para que recibieran estos mensajes, mientras que los demás continuaron con el PMD como lo harían normalmente.

Además de los correos electrónicos, también asignamos aleatoriamente a la mitad de los que recibieron los mensajes alentadores para que recibieran una llamada telefónica de seguimiento. Al variar el tipo y el grado de divulgación, pudimos comprobar si los mensajes alentadores son más o menos eficaces en función del modo de comunicación.

Resultados

Inscribimos a 3.683 nuevos clientes de DMP durante cuatro meses, desde diciembre de 2016 hasta marzo de 2017. En nuestro análisis, medimos:

1. El número total de días que el cliente tuvo una cuenta DMP activa en los primeros seis meses.

2. Si el cliente tenía una cuenta activa al final del periodo de recopilación de datos.

3. Si el cliente alcanzó las marcas de tres y seis meses en su DMP.

No observamos un efecto de los mensajes en ninguna de las medidas de resultado primarias. Los mensajes alentadores no tuvieron ningún efecto sobre la duración del programa o la retención de clientes, independientemente del modo de divulgación.

Es probable que nuestra intervención no tuviera ningún efecto porque los mensajes alentadores son el tipo de mensaje equivocado o porque los mensajes no fueron lo suficientemente oportunos.

Existen oportunidades para explorar otros tipos de mensajes o mensajes más frecuentes. No probamos el uso de mensajes de texto, que puede ser un canal más eficaz para llegar a los clientes.

Sin embargo, nuestro análisis apunta a una variedad de otros factores que son probablemente más influyentes en términos de resultados del programa. Específicamente, nuestro análisis sugiere:

1. Los participantes con mayores ahorros tienen más probabilidades de tener éxito en un PDM.

2. Los ingresos por sí solos tienen poco efecto en los resultados. Los ingresos por sí solos tienen poco efecto en los resultados del PDM, pero es importante la relación entre los ingresos y los gastos. Las personas con hogares más grandes y las personas con ingresos más bajos en relación con los ingresos medios de la zona (AMI) tienden a tener peores resultados en un DMP.

3. Los clientes con más deudas no garantizadas tienen más probabilidades de tener éxito en un DMP. Los clientes con más deuda no garantizada tienden en realidad a obtener mejores resultados en el DMP, probablemente porque ven un mayor valor en un DMP a medida que aumenta su deuda no garantizada.

4. A diferencia de la deuda no garantizada, los clientes con elevadas cantidades de préstamos estudiantiles tienden a obtener peores resultados en su DMP.

5. Las mujeres clientes del DMP tienden a tener mayores ingresos que los hombres. Las mujeres clientes de un DMP tienden a tener más éxito en un DMP en comparación con sus homólogos masculinos, pero esta diferencia se ve mitigada por los ahorros.

De cara al futuro, las organizaciones interesadas en ayudar a las personas a pagar sus deudas probablemente harían mejor en adaptar intervenciones que aprovechen estos factores, que según nuestro análisis es probable que tengan un mayor impacto.