Reduciendo la deuda con una sola llamada telefónica

Contexto

La deuda de las tarjetas de crédito se ha disparado en los últimos años, alcanzando más de 1 billón de dólares por primera vez desde la Gran Recesión. Según el estudio de NerdWallet sobre la deuda de los hogares en 2017, el hogar medio que tiene deudas por tarjetas de crédito debe más de 15.000 dólares, lo que le cuesta una media de 904 dólares anuales en intereses.

Para ayudar a estos hogares, nos centramos en crear una intervención que ayude a los consumidores a reducir los intereses de su tarjeta de crédito. La llamamos "Kill Bill"

Ideas clave

Las compañías de tarjetas de crédito suelen reevaluar las puntuaciones crediticias de los consumidores cada seis meses. Gracias a estas evaluaciones, los consumidores pueden optar a tipos de interés más bajos o a periodos promocionales al 0% de interés. Sin embargo, muchas veces los consumidores tienen que llamar y solicitar estos tipos de interés más bajos. Para comprender las barreras a las que se enfrentan los consumidores a la hora de llamar a sus compañías de tarjetas de crédito, observamos a más de 20 personas negociar por teléfono sus facturas telefónicas y de tarjetas de crédito.

Sobre la base de estas entrevistas cualitativas, realizamos una serie de encuestas a más de 5.000 personas que profundizaron en las experiencias pasadas y los resultados de las negociaciones de facturas.

A través de la consolidación de estas percepciones cualitativas y cuantitativas, surgieron algunos temas:

1. Llamar es la principal barrera a superar. El paso más crucial es llamar a la compañía de la tarjeta de crédito. Una vez que los participantes se ponían al teléfono, su probabilidad de seguir completando la tarea era muy alta. Pero, la gente está ocupada. Parecía que nunca era un buen momento para llamar a la compañía de la tarjeta de crédito.

2. El éxito con la reducción de la TAE no está relacionado con las habilidades de negociación. Contrariamente a gran parte de los consejos y guías financieras que destacan la importancia de las habilidades de negociación, descubrimos que el éxito con la obtención de un tipo de interés más bajo consistía simplemente en preguntar y esperar durante la espera.

Experimento

Basándonos en nuestros datos y observaciones, creamos un prototipo básico de un producto que aconsejaría a la gente llamar y reducir el tipo de interés de su tarjeta de crédito. A continuación, realizamos un experimento de siete condiciones en Google AdWords para probar diferentes contenidos de mensajería que motivaran a alguien a llamar al número de teléfono que aparecía en la lista. Cuando las personas llamaban al número de teléfono que aparecía en la lista, eran redirigidas a un mensaje de voz que les daba instrucciones sobre cómo finir el número de teléfono correcto al que llamar y por qué.

Resultados

A partir de nuestro experimento, descubrimos que el mensaje más motivador, con diferencia, era el que envolvía la acción de llamar en cierto misterio.

En esta condición de nuestro experimento, el mensaje publicitario reformulaba la tarea de llamar a un número de teléfono para reducir la TAE de su tarjeta de crédito como un "Truco secreto para conseguir dinero" y "El truco de la TAE que le contará a todo el mundo" La redacción alternativa utilizada para crear la idea de secretismo funcionó igual de bien en otras pruebas, solidificando la conclusión de que era el principio de misterio y secretismo lo que impulsaba el efecto, más que el lenguaje específico utilizado para transmitir el concepto.

Esta condición aumentó las tasas de llamadas del 3,8% en nuestro control al 5,22%. Todas las demás condiciones no fueron estadísticamente diferentes de la condición de control.

Aunque pudimos hacer un seguimiento de si un individuo llamaba realmente al número aleatorio que le dijimos que llamara, no pudimos hacer un seguimiento de si ese individuo seguía llamando directamente al emisor de su tarjeta de crédito. Sin embargo, pudimos obtener una medida indirecta del interés mediante el seguimiento del tiempo que una persona escuchó el buzón de voz al que le dirigimos.

En este experimento, proporcionamos casi cinco horas de asesoramiento financiero personalizado a 955 personas diferentes, simplemente enviándolas a un buzón de voz automatizado. Fue sorprendente comprobar que un porcentaje tan elevado de personas escuchó gran parte del mensaje, en lugar de colgar inmediatamente. Un pequeño número de individuos también volvió a llamar al mismo número y escuchó el mensaje varias veces!

Estos aprendizajes pueden ampliarse a múltiples dominios que todavía requieren que la gente realice una acción como hacer una llamada telefónica, como hacer cambios en los informes de crédito o cancelar suscripciones. Además, estamos aprovechando este trabajo con nuestra asociación con LendStreet, una empresa de liquidación de deudas. Muchos de los prestatarios de LendStreet que aún tienen deudas pendientes de tarjetas de crédito después de su liquidación de deudas se beneficiarían enormemente de esta herramienta.