Aumentando de la adopción de servicios de asistencia fiscal con ayudas para la toma de decisiones

Contexto

El programa de Asistencia Voluntaria al Contribuyente (VITA, por sus siglas en inglés) del IRS patrocina centros en todo el país donde los contribuyentes con ingresos bajos a moderados (LMI, por sus siglas en inglés) pueden preparar sus declaraciones de la renta de forma gratuita. Sin embargo, sólo el 3% de las declaraciones que cumplían los requisitos se prepararon en los sitios VITA. Más del 62% de los declarantes recurrieron a un preparador remunerado. Esto significa que muchas personas están pagando un promedio de $ 273 para tener sus impuestos realizados por un preparador pagado.

Nos asociamos con United Way de Tucson y el sur de Arizona (UW) para abordar la forma de aumentar la aceptación de Valet VITA, una versión de escanear y llevar de los servicios de entrega del IRS. Valet VITA permite a los filectores ser entrevistados, escanear sus documentos en una plataforma segura en la nube y marcharse con todos sus documentos en la mano, un proceso que dura entre 15 y 20 minutos. Sus declaraciones pueden recogerse en el mismo lugar o enviárselas por correo electrónico encriptado aproximadamente una semana después.

Cada año, UW atiende a unos 2.500 contribuyentes en la zona de Tucson a través de sus centros VITA. Su sistema Valet VITA sirve de modelo para muchas organizaciones que buscan soluciones innovadoras similares. El servicio reduce significativamente los tiempos de espera en los sitios VITA para quienes optan por él, al tiempo que ofrece la oportunidad de aprovechar otros servicios in situ, como el ahorro en el tiempo de impuestos, el acceso a herramientas bancarias para quienes no tienen cuenta bancaria, etc. Aunque el modelo estándar de filación de impuestos suele consumir más tiempo que Valet VITA, los contribuyentes no han cambiado sus comportamientos durante la época de impuestos para incluir la consideración de estos otros modelos de prestación de servicios.

Ideas clave

En un breve diagnóstico conductual, debido a las limitaciones de tiempo de la temporada de impuestos, mantuvimos reuniones con UW para explorar en profundidad el proceso de preparación y discutir las barreras que impiden a los filers de impuestos elegir Valet VITA. A través de este proceso, establecimos que las siguientes barreras probablemente entran en juego cuando los filiadores toman sus decisiones sobre cómo preparar sus impuestos:

1. Rara vez se ofrecen a las personas los servicios de Valet VITA a menos que el sitio esté demasiado ocupado para tomar declaraciones en persona. Muchos voluntarios del sitio han estado trabajando en los sitios VITA durante años y dudan en incorporar nuevos servicios a sus rutinas a menos que los consideren útiles y necesarios.

2. La gente prefiere hacer sus impuestos con alguien en persona para poder hacer preguntas y comprobar que los impuestos se hacen correctamente. Actualmente, el proceso de Valet VITA parece menos personalizado, ya que la gente está acostumbrada a preparar sus impuestos sentada in situ con su preparador.

3. La gente reserva el día con el objetivo de hacer sus impuestos y prefiere esperar a probar un proceso desconocido que tarda más en completarse. Aunque Valet VITA ahorra tiempo in situ, el proceso global se alarga al menos una semana mientras los impuestos se envían al centro de preparación. Para muchas personas, esto significa que tienen la sensación de que el proceso aún no se ha completado y que tienen que esperar para finir el importe de su reembolso.

Experimento

Decidimos realizar una prueba en los centros VITA en la que los recepcionistas entregarían a los usuarios pequeñas hojas en las que se les informaba de las dos opciones disponibles para presentar sus impuestos. Abordamos las barreras anteriores probando diferentes apelaciones psicológicas para animar a la gente a utilizar Valet VITA:

1. Control: Simplemente informando a los filectores sobre sus dos opciones para fillar.

2. Apelación al ego: Felicitando a la gente por reunir los requisitos para Valet VITA con el fin de hacer que se sintiera como un servicio único y codiciado.

3. Ayuda a la decisión: Destacando las diferentes circunstancias en las que la gente debería utilizar Valet VITA.

Resultados

Debido a las difi cultades de aplicación in situ, el tamaño de nuestra muestra fue menor de lo que habíamos previsto en un principio. De los 2.535 filers totales que acudieron a los centros VITA de la UW, sólo 559 filers recibieron una de las tres hojas.

Aun así, encontramos algunos resultados interesantes. La hoja de ayuda para la toma de decisiones fue la más eficaz, ya que el 28,2% de los usuarios que recibieron esta hoja optaron por declarar con Valet VITA, frente al 16,4% que recibieron la hoja de control.

Como resultado de este proyecto piloto, más de una cuarta parte de los filers prepararon sus impuestos con Valet VITA. Este aumento en la aceptación también se traduce en un ahorro de tiempo para la UW.

Esto significa que con una implantación completa, podrían aumentar su impacto atendiendo incluso a más contribuyentes gracias al tiempo ahorrado con el aumento del uso de Valet VITA.

En una implantación completa a los aproximadamente 3.000 contribuyentes a los que la UW atiende cada año, estimamos que esta intervención llevaría a 846 personas a filiarse con Valet VITA, lo que se traduciría en aproximadamente 3.000 horas ahorradas en tiempo de espera in situ.

Seguimos colaborando con la UW para probar otra intervención con el fin de aumentar aún más la aceptación de Valet VITA, así como una prueba más amplia para aumentar la aceptación de todos los servicios VITA entre las personas que actualmente utilizan preparadores remunerados para filicar sus impuestos.