Usando recordatorios para aumentar la retención en los servicios gratuitos de declaración de impuestos

Contexto

Aunque la mayoría de la gente espera con impaciencia la devolución de impuestos, no se puede decir lo mismo de la preparación y filmación de las declaraciones de la renta. Los formularios fiscales son notoriamente complicados y el número de personas que pagan a profesionales para que les ayuden a preparar sus impuestos es una prueba de ello. El coste medio de la preparación profesional de impuestos es de 273 $, lo que puede hacer que este servicio sea inaccesible para las muchas personas con bajos ingresos que más lo necesitan.

Para paliar este problema, el IRS apoya el programa de Asistencia Voluntaria al Contribuyente (VITA, por sus siglas en inglés), que ofrece servicios gratuitos de preparación de impuestos a personas con ingresos limitados.

Aunque existe esta opción gratuita, muchas de esas personas vulnerables no la aprovechan debido a algunos de los inconvenientes de VITA (por ejemplo, los largos tiempos de espera, el reconocimiento de la marca, etc.).

Además, muchas personas son víctimas de preparadores de impuestos depredadores que ofrecen a los clientes "anticipos en efectivo" Trabajamos con Robin Hood Foundation, y Ariva, un sitio VITA en el Bronx en la ciudad de Nueva York, para probar cómo diferentes mensajes SMS podrían aumentar el uso del sitio VITA. Ariva gestiona nueve sitios fiscales en el Bronx y un sitio fiscal en Manhattan. Estos emplazamientos atienden a unos 10.000 declarantes al año.

Su emplazamiento principal, en la zona de Highbridge del Bronx, atiende a más de 4.000 declarantes al año. Aproximadamente el 35% de los residentes de Highbridge viven por debajo del umbral de pobreza.

Ideas clave

Llevamos a cabo dos días completos de observación, junto con diez horas de entrevistas cualitativas con miembros clave del personal, preparadores, recepcionistas y otros voluntarios. Observamos que

• Los declarantes adoran Ariva. De forma abrumadora, los filers tienen un fuerte sentimiento de conexión con el personal. Se sienten valorados y respetados. Sin embargo, en aquel momento, Ariva había limitado sus esfuerzos de divulgación, optando por confiar más en el boca a boca que en las tácticas de marketing tradicionales.

• Los declarantes no suelen traer todos los documentos necesarios. Los declarantes suelen olvidar documentos fiscales importantes, lo que alarga el proceso de preparación. Además, muchos olvidan traer la información de sus cuentas de ahorro, lo que reduce la probabilidad de que ahorren parte de su devolución de impuestos.

Experimento

Investigaciones anteriores han demostrado que los recordatorios por SMS son una forma eficaz de modificar el cambio de comportamiento. Por ejemplo, se ha demostrado que los mensajes de texto aumentan la asistencia de los pacientes, las puntuaciones de crédito y las tasas de ahorro. Los recordatorios por SMS pueden ayudar a traer los problemas a la mente y centrar la atención. Así pues, queríamos crear un recordatorio por SMS que ayudara a aumentar la tasa de retención de los filers de Ariva e incrementara la probabilidad de que un filier ahorrara parte de sus impuestos.

Dividimos la base de usuarios existente de Ariva de 4.307 antiguos clientes en cuatro condiciones diferentes (incluido un control que no recibió ningún SMS).

Al elaborar los mensajes SMS, queríamos recordar a los usuarios la existencia de Ariva, destacar los beneficios de afiliarse a Ariva (un servicio gratuito), incitar a la acción (mediante preguntas directas) y animar a los clientes a pensar en ahorrar.

Resultados

Al final de la temporada fiscal, Ariva filed 3.702 declaraciones de la renta. En comparación con la condición sin recordatorios por SMS, tanto nuestro simple recordatorio como nuestra condición de recordatorio + ahorro aumentaron la asistencia. Esta sencilla intervención aumentó las tasas de retención en aproximadamente un 12%, del 33% en la condición de control al 37% en las condiciones de recordatorio simple y recordatorio + ahorro.

Como medida secundaria de este experimento, también queríamos ver si podíamos ahorrar.

Esperábamos medir las tasas de ahorro midiendo el número de personas que dividieron su devolución de impuestos en una cuenta corriente y una cuenta de ahorro mediante la filiación del formulario de impuestos 8888. Lamentablemente, no pudimos hacer un seguimiento de los envíos reales del formulario 8888 a cada filer.

La simple intervención de enviar un único texto, hizo que 83 personas más acudieran a Ariva. Esto es especialmente impresionante si se tiene en cuenta que nuestra intervención costó menos de 65 dólares en total. Suponiendo que estos clientes hubieran acudido a un preparador remunerado, nuestras intervenciones ahorraron más de 21.000 dólares en costes de preparación de impuestos sólo por el envío de mensajes a los clientes de este único centro VITA. Ampliar esta intervención a más sitios VITA en Estados Unidos podría suponer millones más en ahorros adicionales para los estadounidenses de ingresos bajos a moderados.