¿Cuál es la mejor manera de dar retroalimentación que impulse la acción?

Contexto

Muchas instituciones financieras y proveedores de servicios han recurrido a la creciente disponibilidad de métricas de salud financiera como la Evaluación de la Salud Financiera de la Red de Salud Financiera (FHN) para evaluar a sus miembros y clientes.

Aunque estas métricas pueden ser útiles como forma de resumir el comportamiento pasado y comparar las circunstancias de alguien con las de otros, a menudo carecen de la oportunidad de tomar medidas basadas en esa información. Peor aún, compartir estos resultados de forma equivocada podría tener consecuencias negativas: compartir una retroalimentación negativa en el momento equivocado podría potencialmente desmotivar a las personas para que no adopten comportamientos que mejorarían su situación.

Nos asociamos con la Washington State Employees Credit Union (WSECU) para comprender mejor cómo podríamos mostrar los resultados de una encuesta sobre salud financiera de una manera que sea significativa y proporcione recomendaciones específicas para acciones que los miembros puedan tomar inmediatamente basándose en sus respuestas.

Ideas clave

A principios de 2020, WSECU ofreció a sus miembros la posibilidad de realizar la evaluación de salud financiera de la Red de Salud Financiera. La evaluación funcionaba de la siguiente manera: tras completar una encuesta, los miembros recibían una puntuación global basada en sus respuestas. Además de la puntuación global, los miembros también reciben cuatro puntuaciones parciales basadas en preguntas específicas relacionadas con el gasto, el ahorro, los préstamos y la planificación. Las circunstancias de un socio en estas categorías se clasifican a su vez en "vulnerable", "haciendo frente a la situación" y "saludable".

Además de permitir a una cooperativa de crédito conocer mejor a sus socios y sus necesidades financieras, los resultados de la evaluación individualizada de la encuesta tenían el potencial de aumentar la motivación de un socio para cambiar su comportamiento. Sin embargo, hay varias razones por las que el diseño actual de la encuesta podría en realidad disuadir a los socios de buscar estrategias para mejorar su salud financiera:

• La encuesta ofrece actualmente poco o ningún contexto para la puntuación global de la salud financiera. Sin pistas contextuales sobre cómo interpretar sus respuestas, los afiliados pueden tener dificultades para entender lo que la puntuación significa para ellos.

• En relación con esto, los resultados de la encuesta se presentan en categorías que pueden resultar desconocidas para el afiliado. Esto podría exacerbar aún más la tendencia a cerrarse en banda y evitar la información no deseada.

• La encuesta también puede proporcionar a los miembros demasiada información. Investigaciones anteriores han descubierto que la "sobrecarga de información" también puede aumentar la probabilidad de que alguien se cierre.

Experimento

Nuestra hipótesis era que comunicar los resultados de la encuesta de forma que se mostrara menos información y se presentaran los resultados de una forma más familiar aumentaría la probabilidad de que la encuesta incrementara la motivación.

Con el fin de aprender más sobre cómo diseñar la retroalimentación para la encuesta de salud financiera de WSECU, diseñamos un experimento basado en encuestas en el que los encuestados recibían retroalimentación sobre sus puntuaciones globales o tanto las puntuaciones globales como las puntuaciones parciales utilizando números, caras o palabras.

Resultados

Descubrimos que presentar la puntuación utilizando claves sociales de aceptabilidad como caras o términos no era más eficaz que la puntuación numérica (p=0,27 y p=0,36).

El análisis reveló que incluir subpuntuaciones aumentaba ligeramente la probabilidad de pasar a la acción (p=0,12). Creemos que las subpuntuaciones podrían proporcionar a los encuestados formas más concretas de imaginar la adopción de medidas en comparación con sólo la puntuación global, que parece más abstracta. En términos más generales, los resultados también muestran una visión interesante sobre quién tiene más probabilidades de responder a los resultados de una evaluación de la salud financiera.

Los encuestados clasificados como "sanos" y los encuestados clasificados como "vulnerables" eran significativamente menos propensos que las personas con perfiles de "superación" a buscar información adicional (p=0,07 y p<0,001). Estos resultados refuerzan la idea de que las personas vulnerables desde el punto de vista financiero pueden sentirse abrumadas y tender a evitar enfrentarse al problema.

Estos hallazgos servirán de base para una intervención que estamos diseñando actualmente con WSECU centrada en la puntuación de la salud financiera y que se lanzará con sus miembros en 2020.