Envío de recordatorios para reducir el dinero desperdiciado en cargos por sobregiro

Contexto

Se calcula que los estadounidenses pagaron 34.000 millones de dólares en comisiones por descubierto el año pasado. Según la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), la mayoría de estas comisiones se produjeron en transacciones de 24 dólares o menos y se reembolsaron en un plazo de tres días. La mayoría de los bancos cobran comisiones elevadas por los descubiertos, lo que hace que el descubierto funcione como un préstamo muy pequeño con un tipo de interés muy alto. Según el CFPB, "si un consumidor pidiera prestados 24 $ durante tres días y pagara la comisión media por descubierto de 34 $, dicho préstamo conllevaría una tasa de porcentaje anual (TAE) del 17.000%" Es más, la comisión por descubierto suele cobrarse por incidente de descubierto, en lugar de ser proporcional al importe del mismo, lo que hace que los consumidores acumulen comisiones más rápido de lo que se imaginan.

Esta investigación sugiere que la mayoría de las comisiones por descubierto se producen de forma innecesaria y tienen un coste desorbitado, especialmente para los consumidores con bajos ingresos. Para saber qué se puede hacer para reducir los sobregiros innecesarios y las comisiones por fondos insuficientes (NSF), nos asociamos con Freedom First Credit Union, una institución financiera de desarrollo comunitario (CDFI) con sede en Virginia.

Como CDFI dedicada a ayudar a sus miembros con problemas de crédito a mejorar sus finanzas a través de programas como el asesoramiento financiero y el préstamo Payday Relief, Freedom First estaba ansiosa por explorar formas de ayudar a sus miembros a evitar las comisiones por sobregiro innecesarias. Freedom First ya ofrece una sólida plataforma de gestión del dinero que incluye banca en línea, servicios de protección contra sobregiros y la posibilidad de limitar las transacciones con tarjeta de débito que harían que las cuentas quedaran en descubierto. Juntos, estábamos interesados en aprovechar este éxito para facilitar aún más el éxito financiero de sus miembros.

Ideas clave

Para comprender mejor los factores que llevan a los miembros a sobregirar e incurrir en comisiones NSF, realizamos visitas a las sucursales de Freedom First, entrevistamos a los miembros del personal y analizamos los datos de comisiones de los 4.207 miembros de Freedom First que habían sobregirado o incurrido en comisiones NSF en los seis meses anteriores.

El diagnóstico del comportamiento reveló que distintos grupos de afiliados incurrieron en sobregiros y comisiones NSF por diferentes motivos:

• Algunos afiliados llamaron a las sucursales de Freedom First para quejarse cuando se les cobraron estas comisiones. Estos miembros a menudo no eran conscientes de que se les cobraban comisiones por descubierto o no sabían que el saldo de su cuenta era bajo.

• Sin embargo, más de 250 miembros tuvieron más de 50 casos de comisiones por descubierto o NSF en los seis meses anteriores. Estos clientes sufrían claramente problemas financieros más profundos que no podían resolverse con una mayor concienciación sobre las comisiones o los saldos bajos en cuenta.

Experimento

Nuestra hipótesis era que enviar a los socios un recordatorio cuando su saldo fuera bajo ayudaría a un mayor número de socios a gestionar sus finanzas de forma que se evitaran los descubiertos innecesarios. Seleccionamos al azar a 5.200 socios de cooperativas de crédito y los asignamos a una de tres condiciones.

• Un control en el que el socio no recibía un recordatorio.

• Un recordatorio de saldo que destacaba las comisiones para aprovechar la aversión a las pérdidas.

• Un recordatorio de "coste de oportunidad " que les incitaba a pensar en otras cosas en las que podrían gastar el dinero.

Los integrantes de los grupos de tratamiento recibieron uno de dos recordatorios diferentes por mensaje de texto si sus saldos caían por debajo de 100 dólares. Los recordatorios no se enviaron más de una vez cada dos semanas, para evitar sobrecargar a quienes tienen saldos de cuenta continuamente bajos.

Para tener en cuenta los diferentes grupos de clientes identificados en el diagnóstico conductual, aplicamos tres condiciones de tratamiento diferentes, junto con un control.

Resultados

Tras unas semanas de funcionamiento del experimento, Freedom First suspendió el piloto en respuesta a los informes de problemas que se produjeron el 23 de enero. Hubo un gran volumen en el centro de llamadas relacionado con los mensajes de texto y, dados los datos disponibles, parece que los clientes podrían no haber recibido los avisos previos de sobregiro según lo previsto y tal vez se enviaron varios mensajes de texto el 23 de enero. No todas las llamadas fueron negativas (algunas personas llamaron para transferir dinero a la cuenta que estaba en descubierto, que era el propósito del mensaje de texto), pero el volumen de llamadas durante las dos horas posteriores a la emisión de los mensajes fue sorprendente.

Aunque, obviamente, la forma en que terminó nuestro experimento sobre el uso de recordatorios para evitar los descubiertos fue decepcionante, también crea una importante oportunidad de aprendizaje. He aquí varias lecciones importantes aprendidas:

• Incluir al personal de pruebas en la lista de destinatarios para que puedan ver la versión real que ven las personas de la prueba. Si nos hubieran incluido en las listas de envío, nos habríamos dado cuenta pronto de que los mensajes no estaban saliendo según lo previsto en las primeras semanas. Tampoco teníamos pruebas claras de lo que ocurrió realmente el 23 de enero que provocó las llamadas telefónicas, y estar en la lista de destinatarios podría haber ayudado a aclararlo.

• Hacer una prueba previa con un pequeño piloto si es posible. Ejecutar primero la prueba con un centenar de participantes también podría habernos ayudado a identificar antes los errores de envío. Un pequeño piloto también podría haber sacado a la luz algunos errores importantes de recopilación de datos del proveedor desde el principio, y entonces podríamos haber solucionado los problemas a tiempo para la prueba más amplia.

• Vender a varios proveedores. El proveedor que Freedom First utilizó para ejecutar la prueba no había gestionado antes ningún servicio de mensajería de texto amplio. Estaban muy dispuestos a ayudar y a crear nuevas capacidades de envío de mensajes de texto para su cliente, pero en última instancia su plataforma no estaba preparada para este volumen o este diseño de prueba. Freedom First ya tenía una relación con este proveedor, así que optó por seguir trabajando con ellos. En retrospectiva, deberíamos haber encontrado un proveedor con amplia experiencia y flexibilidad en la mensajería de texto o conocer las limitaciones del proveedor existente para diseñar una prueba dentro de esas limitaciones.

• Anticípese a las reacciones ante cualquier cambio. El personal del centro de llamadas había sido notificado sobre la prueba de mensajería de texto pero no estaba íntimamente familiarizado con los detalles. Sorprendentemente, el elevado volumen de llamadas se produjo varias semanas después de iniciada la prueba (creemos que porque en realidad no se habían enviado los mensajes programados con anterioridad), pero disponer de más detalles sobre la prueba, sobre todo durante la fecha prevista para su lanzamiento, también puede haber ayudado a preparar al personal más periféricamente implicado en la prueba.