Conozca las necesidades de los miembros mediante una encuesta de salud financiera

Contexto

Para las instituciones financieras, ayudar a la gente a ahorrar - y a alcanzar un mayor grado de bienestar financiero en general - gira en torno a la creación de productos que realmente satisfagan las necesidades financieras de las personas. Sin embargo, es posible que las instituciones financieras no sepan cuáles son esas necesidades y no siempre es fácil encontrar formas de comprometerse con los socios para asegurarse de que los nuevos productos se ajustan realmente a las necesidades financieras de sus miembros.

Nos asociamos con Lake Trust para ayudarles a conocer mejor las necesidades de sus socios y a desarrollar nuevos productos que se ajusten a esas necesidades. la Cooperativa de Crédito Lake Trust ha sido certificada recientemente como la Institución Financiera de Desarrollo Comunitario (CDFI) más grande de Michigan. Al igual que otras CDFI, Lake Trust se dedica a responder a las necesidades de sus miembros y a desarrollar productos que respondan a esas necesidades, en particular las de sus miembros con ingresos bajos y moderados. El primer paso fue animar a sus miembros a obtener su Puntuación de salud financiera del CFSI.

Ideas clave

Necesitábamos dar a los afiliados una razón para realizar la encuesta. Sin duda, había beneficios a largo plazo para el afiliado: obtener productos que respondieran mejor a sus necesidades. Sin embargo, esos beneficios por sí solos no son muy convincentes porque son abstractos y lejanos en el futuro. En cambio, sabemos que hay varias formas de utilizar los hallazgos de la ciencia del comportamiento para aumentar el índice de respuesta:

• Proporcionar un beneficio a corto plazo al afiliado por realizar la encuesta (obtener una puntuación) en lugar de un beneficio a largo plazo.

• Decir a los afiliados que aprenderán cómo se compara su puntuación de salud financiera con la de otras personas (normas sociales).

• Ser claros y específicos sobre cuál es la "pregunta". Informe a los afiliados de cuánto tiempo les llevará la encuesta (en lugar del número de preguntas).

Experimento

Se enviaron correos electrónicos animando a la participación de los miembros a los 80.000 miembros de Lake Trust con correos electrónicos registrados. Los miembros fueron asignados aleatoriamente para recibir una de las dos versiones:

Resultados

Lake Trust registró una tasa de apertura récord en comparación con campañas de correo electrónico similares, lo que puede deberse en parte a las líneas de asunto que les ayudamos a diseñar. Entre todos los miembros de la cooperativa de crédito, el 25% abrió la encuesta (más de 20.000 miembros). Sin embargo, no hubo diferencias significativas en las tasas de apertura en función de la versión del correo electrónico ni diferencias significativas en las tasas de clics. No obstante, Lake Trust obtuvo información valiosa de los resultados de la encuesta, como que el "ahorro" y la "planificación" eran las áreas en las que los miembros tenían mayores necesidades.